研發(fā)與服務(wù)
2018-11-14
萬(wàn)向集團(tuán)有限公司始終堅(jiān)持以“客戶為中心”，秉持“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，為客戶提供專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)。擁有專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，用心的服務(wù)精神，無(wú)論客戶走到哪里都能享受到同質(zhì)的服務(wù)。并針對(duì)客戶需求，專門制定了各服務(wù)環(huán)節(jié)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一要求，規(guī)范操作。本售后服務(wù)承諾在企業(yè)官網(wǎng)（66023.cn）公開(kāi)。
一、產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾
1.車身骨架質(zhì)保期限為8年。
2.新能源三電系統(tǒng)（電機(jī)、電池、電控）的質(zhì)保期限為5年或二十萬(wàn)公里（以先到者為準(zhǔn)）。
保修：用戶在遵守車輛（含底盤(pán)及各系統(tǒng)）使用說(shuō)明書(shū)的規(guī)定條件下，在品質(zhì)保證期內(nèi)，因產(chǎn)品設(shè)計(jì)、材質(zhì)、制造、裝配生產(chǎn)缺陷而導(dǎo)致的質(zhì)量故障，本公司鄭重承諾：對(duì)相關(guān)零部件進(jìn)行免費(fèi)修理或更換，以恢復(fù)產(chǎn)品的技術(shù)性能。
二、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
目前擁有6家維修服務(wù)站和3家配件經(jīng)銷商，平時(shí)的日產(chǎn)保養(yǎng)、維護(hù)、維修由維修服務(wù)站負(fù)責(zé)，如遇特殊情況，本公司可派專人上門維修。終端用戶的配件由維修服務(wù)站提供、也可以直接向配件經(jīng)銷商或我司（萬(wàn)向集團(tuán)）購(gòu)買；不同的配件質(zhì)保期不同，具體明細(xì)按《萬(wàn)向新能源客車配件質(zhì)保手冊(cè)》。
維修站管理：維修服務(wù)站需具備維修本公司車輛的能力，公司對(duì)其進(jìn)行資格審查后納入本公司的維修服務(wù)站體系，維修服務(wù)站工作細(xì)則按《維修站工作手冊(cè)》。
三、交付及用戶管理
向用戶提供產(chǎn)品使用、維修說(shuō)明書(shū)、合格證等資料和隨車備品備件、工具，并建立用戶檔案，并定期走訪用戶收集意見(jiàn)，新能源汽車用戶按《新能源汽車用戶管理程序》進(jìn)行管理。
四、培訓(xùn)
1、組織車輛駕駛員進(jìn)行理論和實(shí)操培訓(xùn)（公司和維修站聯(lián)合進(jìn)行）。
2、組織機(jī)務(wù)員、服務(wù)站人員進(jìn)行保養(yǎng)、維修技能培訓(xùn)。
3、培訓(xùn)記錄由我司保存。
五、問(wèn)題反饋
分為用戶走訪意見(jiàn)和客戶投訴兩種，對(duì)于客戶反映的各類問(wèn)題形成客戶《故障處理單》，分析、改善措施、效果跟蹤，整個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行閉環(huán)管理。
六、保修及索賠
保修期內(nèi)的費(fèi)用及索賠按《萬(wàn)向新能源客車使用與維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)》里的規(guī)定執(zhí)行。
免費(fèi)提供新車走合保養(yǎng)，新車行駛至2500公里或自用戶接車之日起3個(gè)月（以先到者為準(zhǔn)），免工時(shí)費(fèi)，車橋及變速箱齒輪油、潤(rùn)滑脂材料費(fèi)。
七、缺陷產(chǎn)品召回
當(dāng)由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因出現(xiàn)在某一批次、型號(hào)或類別的客車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，或者不符合有關(guān)汽車安全、環(huán)保的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的情形，依據(jù)《缺陷產(chǎn)品召回管理規(guī)定》進(jìn)行處理。
注：對(duì)于新能源車輛，萬(wàn)向?qū)⒏鶕?jù)國(guó)家《動(dòng)力電池回收管理辦法》對(duì)廢舊動(dòng)力蓄電池進(jìn)行集中回收處理。
八、服務(wù)時(shí)限
服務(wù)熱線：0571-82862266， 7*24小時(shí)開(kāi)通，提供全方位的服務(wù)。
服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：2小時(shí)內(nèi)。
預(yù)約的走保：4小時(shí)完工。
預(yù)約的維修：30分鐘內(nèi)受理。
在接到報(bào)修后必須在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，重大 問(wèn)題48小時(shí)內(nèi)解決。
救援服務(wù)：接到客戶救援請(qǐng)求，2小時(shí)內(nèi)派工并反饋。
九、聯(lián)系方式
24小時(shí)服務(wù)熱線、維修預(yù)約業(yè)務(wù)電話：0571-82862266
售后服務(wù)備件零售中心：0571-83785792
售后服務(wù)備件業(yè)務(wù)郵箱：lr@wxev.com.cn
地址：杭州市蕭山區(qū)北塘路928號(hào)
傳真：0571-82861066
郵編：311215
