2005-11-11
據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，截至去年年底，中國(guó)汽車(chē)總保有量已經(jīng)超過(guò)3000萬(wàn)輛。國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心預(yù)測(cè)，中國(guó)汽車(chē)保有量將在2005年達(dá)3356萬(wàn)輛，2010年達(dá)5669萬(wàn)輛。這樣的保有量增長(zhǎng)，令汽車(chē)服務(wù)商們憧憬。
汽車(chē)服務(wù) 誘人的奶酪
據(jù)美國(guó)通用汽車(chē)公司對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，截止到今年，有購(gòu)車(chē)能力的用戶將達(dá)到4200萬(wàn)戶。在這種情況下，包括金融服務(wù)、汽車(chē)維修、汽車(chē)美容、二手車(chē)中介、加油站等在內(nèi)的汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒋笥凶鳛?，其市?chǎng)潛力不容小覷。
汽車(chē)售后服務(wù)被經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤(rùn)奶酪。在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車(chē)市場(chǎng)，銷(xiāo)售和零部件供應(yīng)的利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)?yán)麧?rùn)的40%，而其售后維修保養(yǎng)等服務(wù)領(lǐng)域的利潤(rùn)將占50%至60%。根據(jù)分析測(cè)算，目前我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)每年以40%的速度遞增，照此速度，到2010年，預(yù)測(cè)將形成1萬(wàn)億元至1.5萬(wàn)億元的超大規(guī)模市場(chǎng)。據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)專(zhuān)家委員會(huì)的估計(jì)，近一兩年，僅汽車(chē)維修行業(yè)的年產(chǎn)值就可達(dá)400億元。
國(guó)際接軌 任重道遠(yuǎn)
時(shí)下的中國(guó)，有大量企業(yè)在做汽車(chē)服務(wù)及連鎖店。這些企業(yè)中不乏有實(shí)力的企業(yè)，但為何沒(méi)有形成規(guī)模，也沒(méi)有做成一個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)品牌呢？除了每個(gè)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)有差別外，中國(guó)市場(chǎng)的現(xiàn)狀和人們的觀念也是重要的因素。
多年以來(lái)，售后服務(wù)一直是服務(wù)領(lǐng)域的“軟肋”。一些企業(yè)明明是產(chǎn)品出了問(wèn)題，卻偏說(shuō)是消費(fèi)者使用不當(dāng)，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)產(chǎn)品賣(mài)前賣(mài)后兩種態(tài)度。還有的維修服務(wù)站人員素質(zhì)低、服務(wù)態(tài)度差。當(dāng)前汽車(chē)產(chǎn)品的“退”還不大可能，服務(wù)的“三包”只停留在“修”和“換”這兩個(gè)階段上。
造成這種現(xiàn)狀的原因是多方面的。首先，對(duì)客戶服務(wù)的誤解是深層的。很多企業(yè)還不清楚，客戶服務(wù)是一種文化而不是促銷(xiāo)活動(dòng)，他們通常忽視了售前、售中服務(wù)，并不明白服務(wù)是企業(yè)全價(jià)值鏈，而不僅僅是服務(wù)一線人員的事兒。
其次，廠家和經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)商關(guān)系“脫鏈”是根本原因。在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中,生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)應(yīng)是一體的。但國(guó)內(nèi)有些廠家與其經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)商的關(guān)系還談不上是一種合作伙伴或者價(jià)值鏈關(guān)系,而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為的貿(mào)易或者買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。在一些經(jīng)銷(xiāo)商眼里,服務(wù)承諾僅僅是一種口號(hào)，是增加銷(xiāo)售的一種策略。還有一些規(guī)模不大、半路出家的汽車(chē)生產(chǎn)商缺乏對(duì)服務(wù)的巨額資金投入，談起服務(wù)、兌現(xiàn)承諾當(dāng)然心有余而力不足。
金融服務(wù) 雷聲大雨點(diǎn)小
在歐美等汽車(chē)工業(yè)發(fā)達(dá)、市場(chǎng)成熟的國(guó)家，汽車(chē)巨頭們一般都擁有自身的金融服務(wù)公司，為自己的汽車(chē)銷(xiāo)售甚至是其他品牌的汽車(chē)銷(xiāo)售提供手續(xù)簡(jiǎn)便的貸款、保險(xiǎn)等一系列服務(wù)。甚至一些金融服務(wù)已成為汽車(chē)生產(chǎn)廠家的主要利潤(rùn)來(lái)源。而這一領(lǐng)域?qū)τ谌胧?年后的中國(guó)汽車(chē)企業(yè)而言，卻仍然是盲區(qū)。銀行與保險(xiǎn)公司更多地承擔(dān)了汽車(chē)金融服務(wù)的角色，汽車(chē)廠商卻被隔離在外。隨著入世相關(guān)承諾的兌現(xiàn)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)金融服務(wù)領(lǐng)域的大門(mén)必將對(duì)國(guó)外資本全面放開(kāi)，這將對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售、保險(xiǎn)及信貸產(chǎn)生極大的影響。
盡管《汽車(chē)金融公司管理辦法》早在2003年10月份就正式頒布施行，但實(shí)施起來(lái)至今依然是雷聲大雨點(diǎn)小。據(jù)了解，通用、福特、大眾的汽車(chē)金融服務(wù)公司早已對(duì)此領(lǐng)域垂涎三尺。而戴-克9月份剛剛在華成立金融公司。這是繼通用、大眾、豐田、福特、標(biāo)致-雪鐵龍之后，第六家被批準(zhǔn)在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)展汽車(chē)服務(wù)的跨國(guó)公司。而沃爾沃、現(xiàn)代等公司也加緊申請(qǐng)?jiān)谌A成立金融公司事宜。
出于對(duì)國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠商及金融信貸機(jī)構(gòu)的必要過(guò)渡性保護(hù)，中國(guó)在入世后沒(méi)有立刻全面開(kāi)放這一市場(chǎng)，但放開(kāi)將是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。在汽車(chē)領(lǐng)域，除對(duì)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的股權(quán)限制外，其他限制也基本取消。但到明年7月1日，汽車(chē)整車(chē)進(jìn)口關(guān)稅要降到25%，汽車(chē)零部件進(jìn)口關(guān)稅要降到10%。這一年的12月11日，外資在汽車(chē)服務(wù)的股權(quán)比例限制也將被取消。
有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，在未來(lái)的幾年里，受加入世貿(mào)組織沖擊最大的將是國(guó)內(nèi)的汽車(chē)信貸和營(yíng)銷(xiāo)渠道。為在短暫的過(guò)渡性保護(hù)中迅速?gòu)浹a(bǔ)自身的先天不足，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)廠商與銀行、保險(xiǎn)等相關(guān)機(jī)構(gòu)正積極地尋找合作方式，為抗衡國(guó)外汽車(chē)金融服務(wù)公司做著積極的準(zhǔn)備。一汽、東風(fēng)也把自己的財(cái)務(wù)公司作為此領(lǐng)域的擔(dān)當(dāng)者。其他還有中國(guó)光大銀行與東風(fēng)柳汽共同建立了新型汽車(chē)銷(xiāo)售金融服務(wù)體系。該銀行還與神龍、奇瑞等廠家建立了類(lèi)似的合作關(guān)系。另外，建設(shè)銀行上海市分行率先在該地區(qū)成立了汽車(chē)金融服務(wù)中心。有跡象表明，在外資金融巨頭的步步緊逼下，中資銀行與汽車(chē)廠商已經(jīng)加緊了合作。
